9 regels voor een professioneel telefoongesprek

Telefoonetiquette: de 9 regels voor een professioneel telefoongesprek.

Telefoonetiquette: de 9 regels voor een professioneel telefoongesprek.

Heb je tijdens je werk regelmatig telefonisch contact met klanten? Dan weet je als geen ander dat je op een andere manier tegen je klanten praat dan dat je dat doet tegen vrienden of familie. Maar wat zijn de regels en beleefdheidsvormen tijdens zo’n gesprek en hoe kom je professioneel over?

Bereikbaarheid

Lang wachten tot je eindelijk iemand aan de telefoon hebt? Niemand vindt dit leuk. Dit is dat ook een van de grootste ergernissen! Voorkom irritaties en probeer de telefoon op te nemen binnen drie keer overgaan. Het kan natuurlijk zo zijn dat het toch iets langer duurt. Bedank dan je klant voor het wachten. Probeer gesprekken ook niet langer te maken dan nodig is. Houd het zakelijk en kort.

Opnemen

Is het je opgevallen dat wanneer iemand de telefoon opneemt, je vaak de eerste paar woorden niet goed verstaat? Zegt de persoon zijn of haar naam als eerste? Dan mis je die waarschijnlijk net. Probeer daarom altijd, wanneer je een gesprek start, je naam als laatste te zeggen. Als voorbeeld: ‘Goedemorgen, u spreekt met ….’. Onthoud dat je datgene dat je als laatste hoort, het best onthoudt!

Ook voor een uitgaand gesprek is het van belang dat je het belangrijkste als laatste zegt. In dit geval is het je bedrijfsnaam. Doe je het op deze manier dan weet de persoon andere kant aan de lijn dat je belt namens een organisatie en niet als individu.

Luisteren

Het kan gebeuren dat je in een ruimte zit waar meerdere mensen aan het telefoneren zijn. Probeer je altijd te concentreren op het gesprek aan de telefoon in plaats van dat wat er om je heen gebeurt. Vaak krijg je veel informatie tot je. Probeer daarom zo veel mogelijke relevante informatie op te schrijven. Denk hierbij aan namen, aantallen of tijdstippen. Is de klant lang aan het woord? Geef dan luistersignalen zodat de klant weet dat je nog aan de voip telefoon bent. Ben je niet altijd even zeker van wat er gezegd wordt? Stel dan controlevragen.

Spreken

Ben je ervan bewust hoe je klinkt aan de telefoon? Zo niet, luister eens een opname van jezelf terug. Hoe is je articulatie? Praat je niet te snel? Praat je niet te zacht? Een persoon met een prettige stem articuleert goed, praat niet te hard maar zeker niet te zacht, praat niet te snel maar ook niet te langzaam, en heeft een fijne toonhoogte.
Wat ook erg belangrijk is, is timing. Laat bewust stiltes vallen. Op deze manier geeft je de klant de ruimte om te reageren. Bel je een klant en heb je slecht of vervelend nieuws? Houd dan even je mond zodat je de klant de ruimte geeft het nieuws te verwerken en hierop te reageren.

Doorverbinden

Het gebeurt wel eens dat je een gesprek moet doorverbinden naar iemand anders. Wanneer je een gesprek voert via de telefoon, zie je niet wat een ander doet. Je moet dus je klant laten weten wat je gaat doen. Geef aan dat je hem/haar gaat doorverbinden en naar wie of naar welke afdeling je dat doet. Vraag om een moment en bedank de klant. Verbind je klant altijd warm door zodat je je collega alvast wat informatie kunt geven. Geef de naam door en als je weet waar het over gaat, vertel dit dan ook.

In de wacht zetten

Het kan wel eens gebeuren dat je iets voor een klant moet opzoeken. Als je weet dat het iets langer gaat duren, zet dan je klant in de wacht. Ook hierbij geeft je aan dat je de klant in de wacht gaat zetten. Vraag de klant ook of hij/zij een ogenblik heeft. Het kan natuurlijk zo zijn dat je klant helemaal geen tijd heeft. Duurt het zoeken iets langer dan verwacht? Pak het gesprek dan terug uit de wachtstand en vraag of hij/zij nog even wilt wachten. Als je het gesprek weer terugpakt, zeg dan de naam van de klant en bedank hem of haar voor het wachten. Kan je de klant niet verder helpen? Vraag de klant of je een terugbelnotitie mag maken of vraag de klant of hij/zij liever zelf een keertje terugbelt.

Informatie

Tijdens een gesprek krijg je veel informatie tot je. Probeer een beeld te krijgen waarom de klant belt. Stel daarom open vragen en probeer zo veel mogelijk door te vragen. Het kan zijn dat je iets voor de klant moet doen of dat er later contact wordt gezocht met de klant. Probeer dan een tijdsbestek aan te geven zodat de klant weet is waar hij/zij aan toe is.

Klachten afhandelen
Het kan natuurlijk wel eens voorkomen dat je een boze klant te woord moet staan. Dit is natuurlijk niet leuk om te doen maar er zijn enkele dingen die het gesprek makkelijker kunnen maken. Blijf altijd rustig en zakelijk. Probeer beleefd te blijven en vat de klacht samen. Toon begrip naar de klant en toon bereidwilligheid. Is de klacht ontstaan door het toedoen van een collega of een andere organisatie? Val deze dan niet af!

Beëindigen gesprek
Merk je dat het gesprek beëindigd kan worden? Resumeer (herhaal en vat samen) en benoem welke actie je gaat uitvoeren. Vraag de klant of je verder nog iets voor hem/haar kunt doen. Is alles duidelijk? Bedank de klant voor het bellen, wens een fijne dag en benoem zijn/haar naam.